Компания «М.Видео» запускает доставку бытовой техники и электроники с помощью водителей такси. Сеть магазинов «Перекресток» увеличивает штат курьеров из числа работников ресторанов и гостиниц, которые потеряли работу или ищут дополнительный заработок.  
  
Спрос на доставку в Москве и Петербурге за последние 2 месяца вырос в 20 раз, в регионах - в 10 раз. Как результат, некоторые игроки рынка создают собственные службы доставки. Например, пермская ресторанная группа «Фо-Рест» готовится запустить сервис «Кенгурман».  

Чтобы удержаться на плаву и получить дополнительную прибыль, собственную доставку предлагают даже представители малого и микробизнеса в регионах. Однако, далеко не все руководители понимают, как грамотно построить работу службы доставки. Об этом сегодня мы и поговорим в статье. 
 
«Сложившиеся в нашей стране экономические условия могут подтолкнуть малый бизнес в регионах к автоматизации бизнес-процессов с целью оптимизации работы операторов при оформлении заказов и организации качественной и оперативной связи с сотрудниками, которые работают в «полях» - комментирует Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, ведущего российского провайдера IP-телефонии.

Прием и подтверждение заказа

Первый этап - это выбор товаров или продуктов и согласование деталей заказа. Бесспорно, что около 90% всех заказов приходит именно с сайта. При этом все интернет-магазины или службы доставки всегда перезванивают клиенту, чтобы подтвердить заказ, или внести изменения, например, заменить позиции, если товара нет в наличии, сообщить о задержке курьера в случае большого числа заказов. 
 
 
В данном случае мы рекомендуем обязательно интегрировать корпоративную телефонию с CRM или базой клиентов в Excel. Объединяя решения, вы упрощаете работу операторов. Так они смогут звонить покупателям прямо из программы. Плюс к этому в базе будет хранится вся информация по заказам клиентов и записи разговоров с операторами. 
 
Также не стоит забывать о тех 10% покупателей, которые продолжают заказывать товары по телефону. Интеграция решений позволяет более оперативно обрабатывать входящие звонки. Если заказ еще не доставлен, то звонки могут автоматически поступать на оператора, который принял заказ. При повторных обращениях в компанию по телефону операторы сразу видят, ФИО клиента и могут обращаться к нему по имени.

Связь с курьером

Итак, заказ принят и уже собран, курьер везет товар, но может возникнуть непредвиденная ситуация, и оператор просто обязан быстро связаться со специалистом службы доставки. Например, чтобы узнать причину задержки доставки, сообщить уточнения по адресу или способу оплате. 
 
Мы рекомендуем заранее объединить телефонные номера всех сотрудников компании, в частности, операторов и курьеров в единую сеть. В этом случае все коммуникации внутри компании будут бесплатными. И для звонка на мобильный номер курьера оператор потратит всего одну секунду, просто набрав короткий внутренний номер.

 
Мы не исключаем таких ситуаций, когда оператор и курьер - это одно лицо. В данном случае, можно настроить переадресацию звонков на мобильный номер. Клиент звонит в компанию по городскому номеру, который указан на сайте интернет-магазина, и сразу автоматически попадает на мобильный номер курьера, который уже везет заказ. 
 
Возможности современной телефонии позволяет также настроить удобный график приема и обработки звонков на номерах курьеров, например, если сотрудники работают посменно или в свободное от основной работы время. Дополнительно можно подключить уведомления о пропущенных вызовах, чтобы не пропускать звонки от покупателей и операторов.

Контроль качества телефонного обслуживания

Мы прекрасно понимаем, что сегодня основная задача служб доставки - это транспортировка товаров в максимально короткие сроки. Однако, не стоит забывать и об уровне сервиса в компании. Ведь от того, как оператор поговорит с покупателем, перезвонит или нет курьер, чтобы сообщить точное время доставки, зависят повторные обращения и в целом репутация компании. 
 
Чтобы контролировать уровень сервиса, руководителю организации важно видеть статистику по всем звонкам: время ожидания ответов, число принятых и пропущенных вызовов. Записи телефонных разговоров операторов с покупателями помогают оценить уровень нагрузки на сотрудников, знание ассортимента, соблюдение стандартов телефонного обслуживания. 
 
 
Также можно анализировать телефонные разговоры курьеров. Даже если они используют для связи личные мобильные номера с помощью сервис FMC легко вести статистику по звонкам, фиксировать и прослушивать телефонные разговоры с покупателями и операторами. 
 
Дополнительно можно подключить сервис оценки качества телефонного обслуживания, и предложить клиентам самим оценить работу операторов по 3-х или 5-ти балльной шкале, например, при приеме заказа по телефону.

Пример организации доставки в пекарне «Лавка Пирогова»

Вместо заключения мы решили привести живой пример, как быстро и эффективно была организована доставка хлебобулочных изделий в Казани. 
 
Задачи:  
 
- оперативный прием звонков по направлениям: бургеры, пироги, офис;  

- общение с сотрудниками с помощью мобильных телефонов. 
 
Решение: 
 
Пекарня подключила АТС «Телфин.Офис» и 5 виртуальных городских номеров Казани для быстрого заказа и связи со службой доставки бургеров, пирогов и офиса компании. Все номера объединены в единую сеть, поэтому общение между сотрудниками бесплатное.  
 
Из-за отсутствия постоянного доступа в интернет для некоторых сотрудников пекарни дополнительно подключена услуга «Мобильные сотрудники» (сервис FMC). Менеджеры, которые работают удаленно, и курьеры пекарни теперь принимают звонки на свои мобильные телефоны.  
 
«Самое главное для любой службы доставки - быстрая обработка заказов. При большой конкуренции на рынке важно, чтобы клиент не ушел из-за того, что не смог дозвониться. Многоканальные номера и прием заказов с личным мобильных помогли нам наладить быструю и качественную связь с покупателями», - поделился опытом Каримов Марат, директор пекарни «Лавка Пирогова».